关于开展严肃查处制售假冒伪劣农资坑农害农行为，进一步加强农村基层党风廉政建设工作的通知

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江西省景德镇市人民政府办公室


关于印发景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）的通知

景府办字〔2012〕160号




各县（市、区）人民政府，市政府各部门，市直有关单位：

《景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）》已经2012年8月27日市政府第8次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。







二〇一二年八月三十一日





景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）



第一章 总 则



第一条 为切实保护金融消费者合法权益，不断优化金融服务，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品或者接受金融服务的自然人。

本办法所称金融机构，是指在景德镇市辖内依法设立的、从事金融业务的商业银行、保险机构、证券机构以及从事金融业务的其他机构。

第三条 金融消费者权益保护工作实行属地管辖、分级负责、便民高效、风险可控的原则。

第四条 市政府设立的景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组），全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。

领导小组下设的景德镇市金融消费者权益保护中心（以下简称权益保护中心），负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法保护合法权益、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。权益保护中心设在人行景市中心支行，办公地点在人行景市中心支行办公室，负责景德镇市区金融消费者权益保护工作，协调各县（市）权益保护工作开展。

各县（市）应成立相应的金融消费者权益保护工作领导小组并设立权益保护分中心，分中心设在人民银行各县（市）支行，负责各县（市）的金融消费者权益保护工作。

第五条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。



第二章 金融消费者的权利



第六条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等相关信息。

金融消费者有权要求金融机构就出售金融产品或者提供金融服务的合同文本和条款进行解释说明。

第七条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

第八条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

第九条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。

金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

第十条 金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为，有权对景德镇市金融消费者权益保护工作提出批评、建议。



第三章 金融机构的义务



第十一条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国广告法》等相关法律规定。

金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

第十二条 金融机构提供的金融产品或者金融服务，必须以明确的格式、内容、语言向金融消费者披露，必须对产品服务和风险进行充分的信息披露和风险揭示，使得金融消费者可以充分了解金融产品或者金融服务的内容和效果，对金融机构提供的金融产品或者金融服务做出正确的评价，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。

对金融消费者提出的有关金融产品或者金融服务的询问，金融机构应当作真实、明确的答复。

第十三条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，必须及时告知申请人，并向其说明理由。

第十四条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

第十五条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

第十六条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

第十七条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。

金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。



第四章 对金融消费者权益的保护



第十八条 权益保护中心（分中心）受理下列金融消费者申诉事项：

（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；

（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；

（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；

（四）与金融消费者信用记录相关的争议；

（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；

（六）金融消费者办理保险业务相关权益的争议；

（七）金融消费者办理证券投资相关业务权益的争议；

（八）金融消费者与金融机构之间的其他争议。

第十九条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与金融机构协商解决；

（二）向金融机构的上级机构投诉；

（三）向权益保护中心（分中心）申诉；

（四）请求消费者协会调解；

（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（六）向人民法院提起诉讼。

第二十条 金融消费者向权益保护中心（分中心）申诉，应当符合下列条件：

（一）申诉人是本办法第二条规定的金融消费者；

（二）有明确的被申诉金融机构；

（三）有具体的申诉请求和事实、理由；

（四）属于本办法第十八条规定的申诉范围；

（五）属于权益保护中心（分中心）管辖。

第二十一条 金融消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。权益保护中心（分中心）设置申诉登记表。登记表由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由权益保护中心（分中心）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：

（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；

（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；

（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；

（四）申诉请求；

（五）经办人员、登记时间。

第二十二条 收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第二十条的申诉，应当受理，属于下列情形的，不予受理：

（一）没有明确的申诉对象的；

（二）申诉内容、文字材料不齐全的或者电话申诉后，申诉人2个工作日内未补正或者补交文字材料的；

（三）申诉时不填写真实姓名和联系方式的；

（四）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；

（五）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（六）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；

（七）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。

对不属权益保护中心（分中心）管辖的申诉，告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。

依前款规定受理、或者不予受理的，权益保护中心（分中心）出具加盖印章并注明日期的书面通知。

第二十三条 权益保护中心（分中心）受理金融消费者申诉后，可以采取协商调处、转送、移送等方式办理。

通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关单位办理，并填制申诉转（移）送通知书。

第二十四条 受转送、移送单位按照要求对权益保护中心（分中心）转送、移送的申诉事项进行处理后，应在5个工作日内向申诉人告知办理结果，同时向权益保护中心（分中心）反馈办理情况。

第二十五条 对下列金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，根据业务范围分送人民银行相关部门处理后，向申诉人回复：

（一）关于人民币真伪的鉴定；

（二）关于征信有关信息的核实；

（三）关于办理个人结售汇业务相关权益；

（四）关于存贷款利率的核查；

（五）关于国库业务的核查；

（六）人民银行管理的其他业务。

第二十六条 对于第二十五条规定以外的与金融机构有关的金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，可以转送金融机构“投诉点”，也可转送金融监管机构和消费者协会协商办理。

第二十七条 权益保护中心（分中心）受理申诉后，可以采取以下措施向金融机构了解申诉争议情况：

（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；

（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；

（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；

（四）向申诉人进行调查。

被申诉金融机构应当主动配合金融消费者权益保护中心（分中心）开展调查。

第二十八条 权益保护中心（分中心）向被申诉的金融机构进行电话询问、现场询问的，被申诉的金融机构受理申诉人员应当如实提供相关情况，询问人应制作询问笔录。

向被申诉的金融机构进行书面询问的，权益保护中心（分中心）应当制作申诉查询函，并随函附上金融消费者申诉登记表，被询问金融机构应如实提交争议情况说明和相关证明材料，并于3个工作日内函复权益保护中心（分中心）。

对被申诉的金融机构进行实地调查时，调查人员不得少于2人，并出示《中国人民银行执法证》和申诉调查函。调查人员可以查阅、复制与申诉事项有关资料、电子或音像等信息、文件和资料。确定需要调阅的有关资料应填制申诉资料清单，询问金融机构有关人员，要求其说明情况，应当制作询问笔录。在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。

第二十九条 调查人员可以对可能被转移、隐藏、篡改或者毁损的文件、资料予以先行登记保存。调查人员先行登记保存文件、资料时，应当会同在场的金融机构工作人员查点清楚，当场开列《调查证据登记保存通知书》。

第三十条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经权益保护中心（分中心）负责人批准，可延期10日办理。

第三十一条 对申诉处理结果的回复，权益保护中心（分中心）可以采取以下方式：

（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；

（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；

（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复。

权益保护中心（分中心）根据申诉案件处理情况及回复方式，制作申诉办结单，经申诉人、被申诉金融机构签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。

第三十二条 金融机构接到权益保护中心（分中心）转送的申诉事项后，应当进行登记，及时安排人员对申诉事项进行调查，必要时约见当事人，合理进行协商调处。

第三十三条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处后，应当对申诉者进行跟踪回访，确保调处落实到位。

第三十四条 对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的，不影响金融消费者依法申请仲裁或者向人民法院提起民事诉讼的权利。

第三十五条 权益保护中心开设申诉电话0798-8570262，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受金融消费者的电话申诉。各权益保护分中心结合本县（市）实际，相应设立申诉电话，并向社会公布，接受金融消费者申诉。

第三十六条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，依据具体情形，由相关金融监管部门采取下列处理措施：

（一）约见该金融机构的高级管理人员，并制作约见谈话记录；

（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；

（三）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；

（四）依法进行检查监督；

（五）依法实施行政处罚；

（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第三十七条 金融消费者权益保护工作应当完善外部监督机制。通过由权益保护中心（分中心）牵头适时开展金融消费侵权行为集中整治活动，披露损害金融消费者权益的不当行为和典型案例，扩大金融消费者权益保护的社会影响面。

第三十八条 权益保护中心（分中心）应当高度重视媒体舆情监测工作，及时掌握社会各界对金融消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息快速反应，妥善处理；应当建立金融消费者权益保护突发事件报告和应急处理制度，确保金融体系正常运行；应当协调领导小组各成员单位开展宣传教育活动，提高金融消费者的风险防范和维权意识；应当加强向地方政府的汇报，密切与领导小组各成员单位的沟通联系，争取工作主动。

第三十九条 领导小组各成员单位之间应当建立联席会议制度等沟通协调机制，定期交换金融消费者权益保护相关信息，披露损害金融消费者权益的行为和案例，搭建信息共享平台，共同打击金融机构侵权行为，维护金融消费者合法权益。



第五章 金融消费者权益保护工作的评价



第四十条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，权益保护中心（分中心）应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价，评价工作应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。评价指标包括金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者对金融机构解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期向社会公布，并向被评价机构及其上级机关反馈。金融消费者权益保护工作情况评价结果纳入人民银行对金融机构的综合评价系统。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的金融机构，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的金融机构将向社会曝光。

第四十一条 评价各项指标的取得和计算：

（一）金融机构被申诉数量由权益保护中心（分中心）依据申诉受理登记簿据实统计；

（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；

（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得；

（四）其他指标由人民银行通过现场检查取得。



第六章 附 则



第四十二条 辖内各县（市）可依照本办法制定具体的实施方案。

第四十三条 本办法实施中的具体问题由景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组负责解释。

第四十四条 本办法自公布之日起施行。






黑龙江省政府办公厅


关于省直机关归口接待处理群众来信来访的规定
黑龙江省政府办公厅



根据机构变化和省直有关部门的意见，对省委办公厅、省政府办公厅黑办发〔1981〕10号文件《关于省直机关归口接待处理群众来信来访的暂行规定》，做了相应的修改，现重新规定如下：
一、依据《黑龙江省人民群众来信来访工作的规定》，按照“分级负责、归口办理”的原则，省直机关各部门接待处理群众来信来访的工作，按业务工作范围和隶属关系，实行归口接待处理的办法。各部门接待处理的具体范围是：
（一）揭发控告党员干部违纪问题和党员不服党纪处分的申诉，由省纪律检查委员会接待处理。
（二）有关国家机关干部违纪问题和不服行政处分的申诉，以及国家机关干部、科技人员的调动、使用安排、落实政策和部队转业干部安置方面的问题，按干部管理权限，分别由省委组织部和省人事监察局接待处理。
（三）企事业单位干部、职工不服行政处分的申诉，由省直各主管部门接待处理。
（四）有关知识分子政策、县以上党政领导班子配备、党员教育、基层组织建设、干部制度改革、干部政策、干部培训、后备干部培养，以及党员对劝退、延长预备期、取消预备党员资格、查找组织关系等问题，由省委组织部接待处理。
（五）有关机关、企事业单位专业技术干部的职称评定、兼职和业余技术服务、因私出国出境审批等问题，由省科技干部局接待处理。
（六）有关职工的物质、文化、福利待遇、维护职工民主权利问题，由省总工会接待处理。
（七）共青团员对团纪处分不服的申诉和有关团组织内部的问题，由团省委接待处理。
（八）有关维护妇女权益、儿童保教等涉及妇女、儿童利益的问题，由省妇联接待处理。
（九）检举控告反革命分子和其他刑事犯罪分子；对定性戴帽不服；收容、拘留、劳动教养人员的申诉；对未经上一级公安机关裁决的治安处罚不服和情节严重，需要侦察的伤害、死因案件；户口管理；要求出国；以及公安干警违纪等问题，由省公安厅接待处理。
（十）有关民事、刑事案件的申诉（包括地方法院判决、裁决、调解的）；个人之间、企事业单位之间债权债务纠纷、合同纠纷（包括外省企事业单位与本省企事业单位的经济纠纷）问题；检举法院干部违纪问题，由省高级人民法院接待处理。
（十一）不服批捕（不批捕）、决定起诉（不起诉、免予起诉），揭发检举劳改、劳教干警在执行改造工作中违法以及触及刑律的案件；不服高级人民法院刑事判决、裁定的案件；控告属于法律规定的应由检察机关直接受理的刑事案件；检举检察干部违纪等问题，由省检察院接待处理
。
（十二）有关司法行政工作、劳改、劳教管理、公证事务、律师活动、民事纠纷调解、劳改、劳教干部违纪等问题，由省司法厅接待处理。
（十三）对平反、撤销原判、宣告无罪、免予刑事处分人员的工作安置；劳教解除、属于过失犯罪和人民内部犯法的刑满释放人员要求就业问题，过去有工作单位的按来访人员原工作单位所属系统接待处理，城镇无工作单位的和其他犯罪的刑满释放人员要求就业等，由劳动部门接待处
理。
（十四）有关烈军属、残废军人、复员退伍军人优抚安置、评残换证问题；城镇社会困难户和农村贫困户生活困难问题；六十年代初精减下放老弱残职工补办原标准工资百分之四十救济和生活困难问题；流浪乞讨人员收容遣送；行政区划界限纠纷；无职业外侨、归侨生活困难救济等问
题，由省民政厅接待处理。
残疾人的就业安置根据具体情况，按政策规定，分别由劳动部门和民政部门接待处理。
（十五）有关职工工资待遇、工龄计算、工作调动、劳动保护、劳动保险、公私伤亡争议、临时工和合同工的招收辞退等问题，按业务系统分别由省直主管部门接待处理；对主管部门接待处理不服的，按管理权限分别由省劳动局、人事监察局、省委组织部、省总工会接待处理。
（十六）有关劳动鉴定、城镇待业人员就业和有关上山下乡知识青年遗留问题，由省劳动局接待处理。
（十七）有关民主党派、资本家、国民党起义投诚人员、爱国人士和右派分子改正等问题，由省委统战部接待处理。
（十八）有关少数民族方面的问题，由省民族事务委员会接待处理；有关宗教的问题，由省宗教事务委员会接待处理。
（十九）有关侨务政策；归国华侨、侨眷、港澳同胞、外籍华人以及他们的亲属安置等问题，由省侨务办公室接待处理。
（二十）在中国居住、工作、学习的外国人来访，以及涉外来信，由省外事办公室接待处理。
（二十一）有关农村经济政策问题，由省委农工部接待处理；有关农业、种植业、农业科研、农业技术推广的问题，由省农牧渔业厅接待处理，有关粮食定购、生猪派购、亚麻甜菜等工业原料和其它产品收购问题，由粮食厅、商业厅、轻工厅等主管部门接待处理。
（二十二）有关土地、资源开发利用、村镇建房用地、国家建设征拨用地的问题和土地纠纷问题，由省土地管理局接待处理。
（二十三）有关水利建设、省内动迁安置和水利纠纷问题，由省水利厅接待处理。
（二十四）有关农村畜牧、兽医、草原管理和草原纠纷等问题，由省畜牧局接待处理。
（二十五）有关林业政策、森林权属等问题，由省林业厅接待处理。森工系统的信访问题，由省森工总局接待处理。有关自然保护区问题，由主管部门接待处理。
（二十六）民工因工伤残、死亡、要求治疗和抚恤问题，由工程主管部门接待处理。
（二十七）有关卫生防疫、医药医政方面的问题，由省卫生厅接待处理。有关医疗纠纷和医疗事故问题，由各医疗单位的主管部门接待处理。如需组织技术鉴定，由主管单位提请省卫生厅做出技术鉴定结论，善后工作仍由主管部门负责处理。
（二十八）有关计划生育方面的问题，由省计划生育委员会接待处理。
（二十九）有关高等学校、中专学校、普通中小学招生方面的问题，由省教育委员会接待处理。技工学校招生问题，由省劳动局接待处理。有关大专、技校毕业生分配问题，分别由省人事监察局、劳动局接待处理。中专毕业生分配问题，由学校主管部门接待处理。
（三十）有关版权、出版业务、发行及图书市场权益保护问题，由省出版总社接待处理。
（三十一）有关公办、民办教师、业余教育、学籍、学位、学历等问题，由省教育委员会接待处理。
（三十二）有关房产纠纷、基建动迁、房屋管理和私房改造遗留等问题，由省建委接待处理。自建自管房产单位的房产纠纷问题，由其主管部门接待处理。有关建筑工程方面的问题，由省建筑工程管理局接待处理。有关建筑材料方面的问题，由省建材总公司接待处理。有关环境保护、
水质、大气、耕地、废渣、噪声、放射性等环境污染问题，由省环境保护局接待处理。上述单位接待处理不服的，由省建委接待处理。
（三十三）有关市场管理、城乡集市贸易和工商业管理等问题，由省工商行政管理局接待处理。
（三十四）有关价格政策、物价管理的问题，由省物价局接待处理。
（三十五）有关城镇集体所有制企业（包括城镇街道工业）的问题，由主管部门接待处理。
（三十六）有关科学技术的发明创造、科技纠纷，由省科委接待处理。
（三十七）有关道路交通事故，由省公安厅接待处理。农用拖拉机在田间和机耕路上发生的农机肇事，由省农业机械管理局接待处理。铁路发生的交通事故，由哈尔滨铁路局接待处理。水上交通事故，由黑龙江航运管理局接待处理。
（三十八）有关揭发检举违反财经纪律问题，由省审计局接待处理。有关打击报复财会人员的问题，由省财政厅接待处理。
（三十九）有关统计法规执行方面的问题，由省统计局接待处理。
（四十）有关产品质量和计量纠纷仲裁问题，由省标准计量局接待处理。
（四十一）其他未列入的问题，按业务分工归口处理。
二、省直各部门要按照上述的归口分工，认真负责地接待处理群众来信来访，主动承办，不得推诿。涉及几个单位的信访案件，要由主管部门负责接待，并主持联合办案，有关部门要积极协助，密切配合。原单位已撤销的，由上级主管部门接待处理；原单位合并的，由合并后的单位接
待处理。各单位处理的信访案件遇到困难时，可直接请示上级行政主管部门或业务主管部门，主管部门解决不了的，要请示省委、省政府决定。
三、省直各部门需要下交的信访案件，应按照业务系统和隶属关系，直接交下级对口部门处理。
四、对于需要安排食宿的上访人员，亦应按归口办理的原则，由接待单位负责解决。
各市、地、县可参照本规定执行。




1987年3月27日